フィードバックについて

Feedback

日本でも「フィードバック」という言葉がよく使われるようになりました。フィードバックという言葉は、セミナーやワークショップ参加者に「今回のセミナーのフィードバックをください。」と、言う場合もありますし、職場で「上司のフィードバック、部下のフィードバック」として、組織開発や人財開発に使う場合もあります。また、リサーチにおいても、「お客様からの製品やサービスに対するフィードバック」として、インタビューやアンケート調査を行うこともあります。

このフィードバックという言葉ですが、ぴったりと合う日本語が見当たりませんし、そもそもフィードバックは何を意味しているのかについても、不確かな部分があります。そこで、今回は、この「フィードバック」について、言葉の定義を確認し、フィードバックについての課題を取り上げて行きます。

フィードバックとは

オックスフォード辞書によれば、「フィードバックとは、改善のために使われる製品に対する反応や個人の遂行業務の成果などに関する情報。」と、記されています。また、マクミラン辞書によれば、フィードバックは元々技術用語から由来し、結果や影響を見て、それに関わる工程やシステムを改善したり制御する意味があります。また、フィードバック(Feedback)は、Feed(提供する)とBack(返す)の2つの用語が組み合わさってできた用語です。

フィードバックと評価の違い

辞書の定義にあるように、フィードバックはあくまでも次への改善のために集められる情報で、そのものの価値を判断する「評価」とは異なります。ちなみに、「評価」に相当する英語はEvaluation(エバリュエーション)で、日本語と同じ意味になります。

難しいネガティブフィードバックの返し方

ここで難しいと感じるのが、ネガティブフィードバックの返し方です。ネガティブフィードバックは、返し方によっては批判とも受け止められますし、拒絶とも受け止められます。また、INSEADのエリン・マイヤー(Erin Meyer)教授の”Culture Map”という本でも取り上げられているように、日本では、できるだけあたりが柔らかくなるように、ネガティブフィードバックを間接的に返す文化もあります。

しかしながら、次への改善にフィードバックを活用することを見据えると、ポジティブ(良い点)を維持するだけではなく、ネガティブ(良くない点)も変えていく必要があります。では、どうすれば改善に役立つネガティブフィードバックを返したり、受け取ることができるでしょうか。

ネガティブフィードバックを改善に役立てるために

フィードバックを改善に役立てるために、いくつか大切な要素を挙げてみました。

  1. フィードバックをくれる相手との関係:フィードバックを与える側が、包み隠さず相手のために何でも言えること、そして受ける側がそれを受け止められる状態であること。
  2. フィードバックの内容:透明性(どこから見ても抜けなく、率直で加工を施されておらず)と具体的な内容であること。
  3. フィードバックのタイミング:迅速なこと。
  4. フィードバックの授受の気持ち:フィードバックは「贈り物」。与える方は、相手のためになるものを選ぶ。もらう方は、与えてくれた相手に感謝の気持ちを表すことが大事。

組織開発の教育プログラムでは、フィードバックをする方に対して、効果的なフィードバックの訓練などがあります。しかしながら、お客様から商品やサービスのフィードバックを頂く場合は、そうはいきません。フィードバックを受ける側から、フィードバックをくれる方との信頼関係を築き、タイムリーに改善につながるフィードバックをもらえる工夫をし、フィードバックを受けたときの感謝の気持ちを表せるようにしていきたいと思います。